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恒丰银行徐州分行:急客户所需解客户所忧
 
    疫情期间,一位客户形色匆匆地来到恒丰银行徐州分行营业部,称其两天前在ATM机上办理的跨行转账汇款至今未到账,该笔资金转给亲戚用于治病,客户跑的气喘吁吁,加上心情焦虑万分,不免有些上火,说话间语气有些焦躁。
    当天,正值霍东梅在大堂值班,她是徐州分行营业部一名授权人员。一上来被客户大声责问,她没有生气,她热情挽着客户的手走进贵宾室,并为客户倒了一杯水,耐心安抚客户的情绪,详细了解客户的情况。霍东梅温和的言语和理解的态度瞬间缓和了客户的情绪。
    在了解清楚客户情况后,霍冬梅立即带客户到柜台,查询业务情况,发现该笔业务状态已清算,也没有款项退回记录,便告知客户,系统显示交易已经成功,联系收款人确认一下。客户听了后更加有些着急,“如果没收到,钱会不会打到别人卡上?”“您别着急,您汇出的钱,收款方户名和账号一致才能入账,如果您确定收款方名字没有问题,账号和名字不符是不会入账的”,霍冬梅继续耐心解释,经过一番解释说明后,客户终于放下了心,反而有些不好意思,“银行系统应该不会错,可能有些延后,那我再等等。”
    特殊时期,长期在柜台工作、业务经验丰富的霍冬梅出于职业的敏感度,又想到另一种可能性。她再次请客户到贵宾室稍作休息,随后通过电话多方面联系,查询收款人所在银行信息,并与收款行联系。最后确认该汇款因收款人账号有误挂账在网点,但因疫情期间该网点未正常上班,故未能及时将款项退回。霍冬梅随后跟进,经过多方电话和多番沟通后,收款行当场将款项退回了客户在徐州分行营业部的账户。
    客户收到款项后,霍东梅又悉心指导客户在手机银行上再次进行转款。直到确认款项顺利到账后,客户和霍冬梅都长舒了一口气。客户十分感动:“恒丰银行工作人员的服务态度真是不一样,太敬业、太有耐心了!”霍冬梅始终保持着温和的微笑:“您信任恒丰,是我们的客户,只要来恒丰办理业务,我们都会尽全力帮您解决问题,您的满意就是我们最大的收获!”
    服务无小事,一线阵地的业务能力和服务水平直接关乎着银行的企业形象和品牌影响力,正是有了一批像霍东梅这样对待工作一丝不苟,对待客户真诚耐心的“服务代言人”,恒丰银行“用心倾听的敏捷银行”的品牌形象才会更加深入人心。
 
 

编辑:杨志敏