券商三季度客户投诉量同比增逾28%，中证协三路径指引行业优化服务
中国证券报·中证金牛座记者从行业独家渠道获悉，中国证券业协会发布了《证券公司2025年三季度投诉处理情况通报》，显示三季度券商接收客户投诉总量达6835件，环比增长3.1%，同比增长28.2%，这一数据反映了投资者维权意识的提升以及对证券服务质量的更高要求,同时也与三季度证券市场的波动和交易活跃度变化密切相关。
针对当前证券行业服务中的痛点与优化需求，中证协从多个关键环节提出了系统性建议，主要包括以下三方面：加强投资者教育、推动AI技术赋能证券服务、深化12386平台应用等，这些举措旨在全面提升券商服务质量，构建更高效、更具用户体验的客户服务体系。
在投诉处理成效方面，三季度券商共办结投诉6496件，办结率高达95.04%，与客户达成和解的投诉达4081件，和解率为60%，数据显示，投诉主要集中在账户及权限类、服务及费用类、产品类、证券交易委托类、交易系统及软件类、信用业务类等领域，12386热线仍然是投资者反映问题的主要渠道，转办投诉占比达68%，机构自行受理占29%，监管转办及其他渠道分别占2%和1%。
针对投诉情况及行业服务提升需求,中证协提出了以下三条路径优化建议：
加强投资者教育，降低投诉发生率：券商可通过APP、公众号、直播、线下讲座等多种渠道，构建全方位投教体系，重点普及投资风险、市场规则、理财产品及投资者权益保护等内容，引导投资者树立理性投资理念,减少因误解规则或风险认知不足引发的纠纷。
推动AI技术赋能证券服务：在市场行情波动和咨询量激增时期，可通过智能客服实现常见问题自动应答、业务指引与投诉初步分流，提升响应速度；同时保留人工客服处理复杂案件，形成"AI+人工"协同服务模式,助力金融服务数字化转型。
深化12386平台应用，赋能行业服务质量提升：利用12386平台的数据分析能力，精准识别服务短板，定期梳理行业共性服务问题与应对方案，推动行业服务能力整体提升，探索建立"黑维权"识别机制，监测检索并移交监管，同时明确判定标准与复核流程，助力平台从"投诉接收通道"向"行业服务赋能平台"升级。
这些措施的实施将有助于券商更好地服务投资者，提升客户体验,推动行业服务质量持续优化。
